Herausforderungen des Forderungsmanagements

Während in früheren Jahren Kreditinstitute ihre notleidenden Forderungen weitestgehend selbst beigetrieben haben, ist in der Zwischenzeit eine intensive Auseinandersetzung mit diesem Thema erfolgt. Weltweit ist der Handel mit notleidenden Krediten längst – teilweise gar mit staatlicher Unterstützung – etabliert. In Deutschland begann sich dieser Markt erst vor einigen Jahren zu entwickeln, obwohl die Kreditportfolios deutscher Banken mit einem Volumen notleidender Kredite im Wert von 50 bis 300 Mrd. € ein großes Marktpotenzial darstellen.

Kreditinstituten ist daher zu raten, rechtzeitig die notwendigen organisatorischen Voraussetzungen zur Abwicklung des Forderungsmanagements zu schaffen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie ein Kreditinstitut mit notleidenden Forderungen umgehen kann:

• Abwicklung in einer zentralen Abteilung im Institut
• Beitreibung über ein der Bank oder der Bankengruppe (Sparkassen- oder Genossenschaftsorganisation) zugehöriges Inkassounternehmen
• Abgabe an einen externen Dienstleister (Outsourcing)

Unabhängig von der Ausgestaltung der Abwicklung und der Ausprägung haben alle Varianten eines gemeinsam: Die Anforderung an eine effiziente Bearbeitung in Verbindung mit einer umfassenden Automatisierung haben kontinuierlich zugenommen und werden in Zukunft eine noch wichtigere Rolle spielen. Gerade vor dem Hintergrund einer restriktiven Budgetpolitik sind sauber definierte Prozesse in Verbindung mit einer flexiblen IT-technischen Unterstützung der Schlüssel zum Erfolg.

Automatisierte Abwicklung als Erfolgsfaktor

Ein Blick auf die heutige Bankenlandschaft verrät, dass es bereits in vielen Bereichen einen hohen Automatisierungsgrad gibt. Ein Vergleich der Bankenlandschaft mit anderen Branchen zeigt jedoch, dass der Grad der Automatisierung bei weitem noch nicht den Umfang erreicht hat, wie beispielsweise bei einem Großteil des produzierenden Gewerbes. Insbesondere im Bereich des Aktivgeschäfts findet man immer noch sehr stark individualisierte Abläufe und dementsprechend heterogene Systemlandschaften. Dies gilt auch für das Forderungsmanagement.

Es gibt zwei Kernpunkte, die einer genaueren Betrachtung unterzogen werden müssen, um Potenziale zu heben, die die Beitreibungsquote bei notleidenden Forderungen mit niedrigeren Durchlaufzeiten erhöhen:

• die Prozesse in der Ablauforganisation sowie
• die IT-technische Unterstützung dieser Prozesse (= Automatisierung) und deren Integration in die bestehende Systemlandschaft.

Verschlankung der Prozesse muss voran getrieben werden

Die wesentliche Grundvoraussetzung für die Automatisierung der Abläufe sind einheitlich strukturierte, schlanke Prozesse. Gleiche oder ähnliche Geschäftsvorfälle werden nach dem selben Muster abgearbeitet. Dies bedingt zunächst die Analyse der zu bearbeitenden Geschäftsvorfälle und ihrer Stückzahlen. Für die verschiedenen Fallarten sind entsprechende Prozesse zu definieren sowie die zugehörigen Schnittstellen anzubinden.

An dieser Stelle ist eine softwaretechnische Lösung bei größeren Stückzahlen quasi unerlässlich.

IT im Forderungsmanagement als Vehikel zur Effizienzsteigerung

Kernpunkte der Automatisierung der beschriebenen Prozesse im Forderungsmanagement sind die automatisierte Datenübernahme via Schnittstelle sowie die vollständig workflow-gestützte Fallbearbeitung. Hierzu wird aus den definierten Prozessen ein Anforderungsprofil erstellt und entsprechende Workflows eingerichtet, die insbesondere auch den rechtlichen Rahmenbedingungen Rechnung tragen müssen.

Die Software sollte dabei die grundlegenden Aufgaben und Anforderungen im Bereich des Forderungseinzuges abbilden. Wesentliche Leistungsmerkmale sind dabei:

• Flexibilität: Freie Definition der Geschäftsprozesse durch das Kreditinstitut bzw. das Inkassounternehmen. Prozesse mit ihren Teilprozessen und den zugehörigen Prozessschritten werden in der Anwendung parametrisiert. Ebenso wichtig ist eine hohe Flexibilität bei der Gestaltung von Konditionenmodellen mit den Mandaten.
• Automatisierung: Prozesssteuerung mit einem integrierten Vorschlagswesen, das eine geeignete Folge von Maßnahmen für einen aktuell zu bearbeitenden Sachverhalt in Abhängigkeit von Parametern der Forderung ermittelt. D.h. das System schlägt vor, welcher Prozess für den vorliegenden Fall Verwendung finden sollte. Nach Anstoß des Prozesses werden die einzelnen Prozessschritte systemseitig automatisiert durchlaufen und überwacht.
• Historie: Übersichtliche Darstellung der Bearbeitungshistorie einer Akte auf einen Blick für schnelle Nachvollziehbarkeit und eine bessere Entscheidungsgrundlage.
• Druckoutput: Automatisches Befüllen von festgelegten Dokumentenvorlagen und Vordrucken mit Daten aus den zu bearbeitenden Sachverhalten. Dadurch werden die Rechtssicherheit sowie eine einheitliche hohe Qualität gewährleistet.
• Reporting und Controlling: Generierung individueller Reports auf Knopfdruck. Verschiedene Auswertungsmöglichkeiten zu Reporting- und Controllingzwecken stehen dem Anwender zur Verfügung und gewährleisten so jederzeit einen Überblick über den aktuellen Datenbestand.
• Überwachung und Aufgabenverteilung: Fälligkeitstermine, Verjährungsfristen, Termine zu Zwangsversteigerungen usw. werden systemseitig kontrolliert und bei Fälligkeit als Aufgaben den betroffenen Mitarbeitern zugeordnet.

Wesentliche Voraussetzung für den Erfolg eines IT-unterstützten Forderungsmanagements ist außerdem, dass die Software für das Forderungsmanagement in technischer Hinsicht mit den in den jeweiligen Instituten im Einsatz befindlichen Systemen sowie mit weiteren vorhandenen externen Systemen kommunizieren kann, um mit den relevanten Daten versorgt zu werden. Hierzu zählen die Daten zur Person, die Zuordnung der zu einer Person gehörigen Forderungen und Sicherheitendaten sowie Buchungen von Kosten, Gebühren und deren korrekte Verrechnung auf eingehende Zahlungen.

Besonders hervorgehoben werden soll an dieser Stelle der Mehrwert bei einer Software, die das Heranziehen zusätzlicher Informationen zum Schuldner durch die Anbindung an externe Systeme von Auskunfteien ermöglicht. Auch dies hilft bei der effizienten Abwicklung notleidender Kredite. Aufgrund der Rückmeldung verschiedener Kriterien von diesen Unternehmen kann systemseitig automatisch ermittelt werden, welche Prozessschritte idealerweise als nächstes angestoßen werden müssen.

Ein weiterer wesentlicher Aspekt der IT-Unterstützung ist die Integration in das Gesamtumfeld des Instituts. Denn nur dort, wo Daten über Schnittstellen ausgetauscht werden, können Brüche im Prozess - und damit längere Bearbeitungszeiten und höhere Kosten - vermieden werden. Gerade die Ver- und Entsorgung von Daten setzt offene Standards bei Schnittstellen voraus, um mit möglichst geringem Aufwand unterschiedliche Systeme miteinander zu verbinden. Eine solche Integration wird in der nachfolgenden Abbildung beispielhaft dargestellt:

Mehr Effizienz bei geringeren Kosten

Mit der Vereinheitlichung und der Automatisierung der Prozesse sowie deren Integration in die vorhandene Systemumgebung können bisher ungenutzte Potenziale gehoben werden:

• Durch die Automatisierung der Prozesse werden die Bearbeitungszeiten pro Fall und damit auch die Durchlaufzeiten bis zur vollständigen Beitreibung reduziert.
• Durch diese Reduzierung der Bearbeitungs- und Durchlaufzeiten kann die Erfolgsquote erhöht werden, da eine schnelle und häufigere Ansprache des Schuldners oft zum schnelleren Begleichen der Forderung führt.
• Die Fallzahlen pro Sachbearbeiter können massiv erhöht und damit der eigene Aufwand massiv reduziert werden.
• Vereinheitlichte Prozesse schaffen die Möglichkeit, die Aufgaben auf einen erweiterten Mitarbeiterstamm mit weniger spezifischem Know-how zu erweitern.
• Einheitliche Prozesse gewährleisten eine gleichbleibende Qualität.

Der Einsatz von zertifizierten Softwareprodukten bietet eine hohe Investitionssicherheit, so dass eine Realisierung der vorab genannten Erfolge gewährleistet ist.

Outsourcing und Automatisierung – eine ideale Kombination
Neben der Optimierung der internen Prozesse besteht die Möglichkeit, die Forderungsbeitreibung vollständig oder teilweise auszulagern. Bei diesem Outsourcing werden ursprünglich selbst wahrgenommene Funktionen und Prozesse an externe Dienstleister vergeben. Der Grad des Outsourcings orientiert sich an der Geschäftsstrategie des jeweiligen Forderungsinhabers und kann die folgenden Ausprägungen annehmen:

Formen des Outsourcings

Forderungsankauf

Beim Forderungsverkauf verkauft das Institut seine – in der Regel notleidenden – Kreditforderungen an ein anderes Unternehmen und tritt diese an den Käufer ab (Verfügungsgeschäft). Häufig werden vorhandene Sicherheiten mit abgetreten (auch soweit diese nicht automatisch mit der Forderung auf den neuen Gläubiger übergehen). Damit geht die komplette Abwicklung der Forderungen inklusive des Risikos, in welcher Höhe die Forderungen realisiert werden können, auf den Forderungskäufer über. Dem Institut fließt der vereinbarte Verkaufserlös zu, der in der Regel einen willkommenen, sofortigen außerordentlichen Erlös darstellen wird.

Treuhänderische Verwaltung

Beim Outsourcing durch Abgabe von Forderungen zur treuhänderischen Verwaltung (in der Regel wohl durch Inkassounternehmen) werden Forderungen an Dritte abgegeben, die diese im Auftrag des Instituts bearbeiten, d. h. die Bearbeitung wird ausgelagert. Je nach Vereinbarung kann das Inkassounternehmen die Forderungen im eigenen Namen oder auch im Namen des abgebenden Instituts beitreiben. Bezüglich der Vergütung für die Inkassotätigkeit ist zu unterscheiden zwischen Vergütungsbestandteilen, die vom Institut und denen, die vom Schuldner zu begleichen sind. Kosten der Bearbeitung, insbesondere auch Fremdkosten (z. B. für eine Adressrecherche), sind weiterhin vom Schuldner zu begleichen. Zusätzlich erhält das Inkassounternehmen noch eine Provision (d. h. prozentuale Beteiligung) bei erfolgreichem Realisieren einer Forderung oder auch Teilforderung. Denkbar sind auch Fallpauschalen (d. h. fester Betrag unabhängig von der Forderungshöhe) oder ein Mix aus beidem. Die Forderung selbst und das Risiko der Realisierung verbleiben beim abgebenden Institut.

Mischformen zwischen Forderungsverkauf und Treuhandgeschäft

Häufig schrecken Institute vor einem Verkauf ihrer Forderungen zurück, weil sie den Wert ihres Portfolios nicht genau definieren können oder deutlich höhere Vorstellungen von der Werthaltigkeit der Forderungen haben als die entsprechenden Aufkäufer und Servicer. Diesen Bedenken kann über eine clevere Mischform von Verkauf und Treuhandgeschäft entgegengetreten werden.

Es besteht die Möglichkeit, die Arbeit an einem Portfolio im Treuhandgeschäft zu beginnen und die nach einer vereinbarten Zeit (z. B. ein/zwei Jahre) verbliebenen Forderungspositionen zu verkaufen. Diese Zeit reicht i. d. R. aus, um beiden Seiten ein klares Bild von der Verwertbarkeit der Forderungen zu geben und die Sicherheiten zum Teil bereits im Treuhandgeschäft zu verwerten. Durch die Zusammenarbeit im Treuhandgeschäft erhält das Institut außerdem einen Einblick in die Arbeitsweise des ausgewählten Vertragspartners und dessen Seriosität.

Individuelle Services

Es können auch einzelne Teilprozesse an einen externen Dienstleister abgegeben werden. Dies kann in unterschiedlichsten Ausprägungen erfolgen. Eine mögliche Teilentlastung eines Instituts kann z. B. in der Übernahme des Telefoninkassos bestehen, d.h. bei offenen Forderungen übernimmt der Dienstleister die Kontaktaufnahme mit dem Schuldner. Da die Mitarbeiter eines Inkassounternehmens z. B. für diese Tätigkeit in der Regel speziell geschult sind, wird oft eine deutlich höhere und schnellere Zahlung erreicht als beim Institut selbst.

Zu denken ist auch an die Übernahme der Immobilienverwertung durch einen externen Dritten, insbesondere dann, wenn sich ein zu verwertendes Objekt außerhalb des Einzugsbereiches des Institutes befindet. Dies kann sowohl den freiwilligen Verkauf als auch das Zwangsversteigerungsverfahren umfassen. Hierfür gibt es entsprechende Plattformen, die eine automatisierte Abwicklung eines solchen Teilprozesses unterstützen. Wesentliche Merkmale sind:

• Einheitlicher Datenraum zur standardisierten Aufbereitung der Objektdarstellung.
• Lückenlose Dokumentation des Transaktionsprozesses.
• Transparentes Controlling für Investor und Anbieter.

Outsourcing als Strategie?

Ob und in welcher Form eines der vorgenannten Outsourcing-Modelle im jeweiligen Fall sinnvoll ist, hängt  im Wesentlichen von der Geschäftspolitik des ursprünglichen Forderungsinhabers und von der Struktur seiner Forderungen ab.

Grundsätzlich ist festzustellen, dass das Geschäft der Forderungsbeitreibung erst bei einem hohen Grad der Automatisierung und damit entsprechenden Stückzahlen effizient betrieben werden kann. Dazu ist eine entsprechende technische Infrastruktur und personelles Know-how vonnöten, das insbesondere kleinere Finanzinstitute nicht vorhalten können. Dies gilt insbesondere auch für das Know-how im Bereich der Sicherheitenverwertung. Häufig sind z.B. Immobilien weit außerhalb des eigenen Geschäftsgebiets zu verwerten oder Sicherheiten, wie Kraftfahrzeuge, für deren Verwertung das spezifische Wissen fehlt, müssen einer Liquidation zugeführt werden.

Im Rahmen der Entscheidung über die Vergabe von Leistungen an Drittanbieter sind daher auch folgende Kriterien im Einzelfall zu bedenken:

• Outgesourcte Dienstleistungen fallen in das Kerngeschäft des Dienstleisters und werden somit effizient und mit einer hohen Erfolgswahrscheinlichkeit abgewickelt.
• Der Aktenbestand wird kontinuierlich bearbeitet. Dadurch wird die Anzahl der sogenannten "Kellerakten", die nicht mehr bearbeitet werden und für die somit auch kein Mittelzufluss mehr anfällt, minimiert.
• Zusätzlich zu den für die Gläubiger sowieso entstehenden Kosten – Gerichts-, Gerichtsvollzieher- und Behördengebühren etc. – fallen lediglich im Erfolgsfall zusätzliche Provisionen oder Fallpauschalen an.
• Die Bündelung mehrerer Forderungspakete an einer Stelle und die damit verbundenen Stückzahlen stellen eine Grundvoraussetzung für die automatisierte und effiziente Abwicklung dar.
• Eine neutrale und sachliche Einschätzung der Schuldnersituation („unverstellter Blick“) kann eher durch Dritte erfolgen.
• Ein neuer Ansprechpartner kann den Schuldner zur Zahlung motivieren.
• Erweiterte Arbeitszeiten, inklusive Samstag, gewährleisten eine bessere Erreichbarkeit eines Ansprechpartners für den Schuldner.

Ein kritischer Erfolgsfaktor für das Geschäftsmodell des Outsourcings ist die Übertragung der Falldaten. Nur wenn die Übernahme der Daten weitestgehend ohne manuelle Nachbearbeitung stattfinden kann, ist eine aufwandsarme und vor allem schnelle Bearbeitung der Fälle möglich. Gerade bei der Übernahme großer Stückzahlen würde ein hoher Initialaufwand viele der vorab aufgeführten Vorteile  zunichte machen. An dieser Stelle haben besonders die Drittanbieter einen Wettbewerbsvorteil, die eine offene und leicht parametrisierbare Schnittstelle für das Einlesen von Daten anbieten können.

Herausforderungen für Finanzinstitute

Wenn man sich die Entwicklung des Marktes in den vergangenen Jahren anschaut, dann ist damit zu rechnen, dass es zu einer weiteren Konzentration in diesem Umfeld kommen wird. Für Kreditinstitute wird der Verkauf ihrer Produkte im Fokus stehen, nicht die Abwicklung. Insbesondere nicht vertriebswirksame Leistungen, wie auch das Forderungsmanagement, werden entweder in eigene Gesellschaften ausgegliedert oder an externe Anbieter abgegeben – so der Trend. Nur auf diese Weise lassen sich Mengendegressionen und die damit verbundenen Effizienzsteigerungen realisieren.

Dies bedingt aber auch, dass sich die Anbieter solcher Leistungen ebenfalls konzentrieren müssen, um die kritischen Stückzahlen zu erreichen, die für eine automatisierte Abwicklung Voraussetzung sind.

Folgende Parameter sind Basis für die erfolgreiche Abwicklung:

• Strukturierte und einheitliche Prozesse,
• flexible und anwenderfreundliche Standardsoftware,
• optimale Schnittstellenanbindung und
• große Stückzahlen für die Mengendegression.

Leider wird das Thema Outsourcing im Forderungsmanagement durch die kritische öffentliche Diskussion der letzten Monate nicht nur unter ökonomisch-prozessualen Gesichtspunkten diskutiert. Einige schwarze Schafe im Bereich der Outsourcing-Anbieter und eine sicherlich etwas undifferenzierte Presseberichterstattung haben zu massivem Druck auf Finanzdienstleister geführt, in deren Folge vielfach Outsourcing-Projekte gestoppt wurden. Während früher die Möglichkeit des Verkaufs von Krediten fast unauffällig in vielen Kreditverträgen platziert wurde, kam es in der Folge der öffentlichen Diskussion zu einer oft ebenso undifferenzierten Gegenreaktion, um das eigene Gewerbe aus den Schlagzeilen zu bringen. Häufig wurde Kreditkunden global zugesagt, auf einen Verkauf der Forderung zu verzichten. Diese Zusagen haben teilweise nicht einmal mehr differenziert, ob eine Leistungsstörung im Fall des Verkaufs vorliegt, also der Kredit gekündigt ist, oder ob der Kredit ganz normal bedient wird. Diese globalen Zusagen eines Verzichts auf Forderungsverkäufe und Einschaltung externer Dienstleister hat sicherlich dem Gedanken der Prozessoptimierung und Kostensenkung einen schwerer Rückschlag versetzt, denn grundsätzlich läuft dieses Geschäft des Outsourcings – sieht man von den wenigen publik gewordenen Sonderfällen einiger schwarzer Schafe des Gewerbes ab – schon lange und in großem Volumen zur großen Zufriedenheit aller beteiligten Seiten ab.

Dieser Artikel ist auch in der "Zeitschrift für das gesamte Kreditwesen" Ausgabe "Technik - IT für Finanzdienstleister" 4-2008 im November 2008 erschienen.